Devoluciones y Reembolsos
Fenicia te permite gestionar devoluciones de forma completa: desde la solicitud inicial hasta el procesamiento del reembolso. Puedes manejar reembolsos monetarios, cambios de producto y crédito en tienda.
Cómo Acceder a Devoluciones
Existen dos formas de acceder a la gestión de devoluciones:
- Desde el detalle del pedido: Abre cualquier pedido y haz clic en el botón Crear devolución en la sección de acciones.
- Desde la página de devoluciones: Navega a Pedidos → Devoluciones (
/orders/returns) para ver todas las devoluciones existentes.
Tipos de Devolución
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Reembolso | Se devuelve el dinero al cliente por el método de pago original u otro método |
| Cambio | Se reemplaza el producto por otro artículo (misma o diferente referencia) |
| Crédito en tienda | Se otorga saldo a favor del cliente para compras futuras |
Iniciar una Devolución
Seleccionar artículos
Elige los productos que el cliente desea devolver. Puedes seleccionar artículos individuales y ajustar las cantidades si el pedido original contenía múltiples unidades.
Indicar motivo de devolución
Selecciona la razón de la devolución:
- Defectuoso: El producto llegó dañado o no funciona
- Artículo incorrecto: Se envió un producto diferente al ordenado
- No coincide con la descripción: El producto no es como se describía
- Cambio de opinión: El cliente ya no desea el producto
- Talla/color incorrecto: Error en la selección de variante
- Otro: Especificar motivo en campo libre
Definir quién inicia
Indica si la devolución fue:
- Solicitada por el cliente: El comprador contactó para solicitar la devolución
- Iniciada por el vendedor: Tú detectaste un problema y ofreces la devolución proactivamente
Confirmar la solicitud
Revisa el resumen y haz clic en Crear devolución para registrarla en el sistema.
Envío de la Devolución
Una vez aprobada la devolución, debes configurar el envío de regreso:
- Seleccionar transportista: Elige entre los carriers disponibles (DHL, FedEx, Estafeta, etc.)
- Ingresar número de rastreo: Registra la guía de envío para dar seguimiento
- Definir quién paga el envío: Cliente, vendedor o plataforma
Tip
Si generas la guía de envío desde Fenicia, el número de rastreo se asocia automáticamente a la devolución.
Recepción de Mercancía
Cuando el paquete llega a tu almacén:
Marcar como recibido
En la devolución, haz clic en Marcar recibido para confirmar que la mercancía llegó.
Registrar fecha de recepción
El sistema registra automáticamente la fecha y hora de recepción.
Inspección y Disposición
Después de recibir el producto, evalúa su condición:
Evaluación de Condición
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Producto sin abrir, empaque original intacto |
| Como nuevo | Abierto pero sin uso, empaque disponible |
| Bueno | Uso leve, funcional, sin daños significativos |
| Regular | Signos de uso visibles, funcional con detalles |
| Dañado | No funcional o con daños que impiden su reventa |
Tipo de Disposición
Según la condición, define qué hacer con el producto:
- Reventa: Reintegrarlo al inventario para venta normal
- Reacondicionamiento: Reparar o limpiar antes de revender
- Liquidación: Vender a precio reducido
- Donación: Donar a una organización
- Desecho: Producto no recuperable, dar de baja
Procesamiento del Reembolso
Seleccionar método de reembolso
Elige cómo devolver el dinero:
- Pago original: Reembolso al mismo método con el que pagó el cliente
- Manual: Transferencia bancaria u otro método fuera de plataforma
- Crédito en tienda: Saldo a favor para compras futuras
- Crédito de plataforma: Crédito dentro del marketplace (cuando aplica)
Definir monto del reembolso
Ajusta el monto si aplican deducciones (envío, restocking fee, etc.). Por defecto se muestra el total de los artículos seleccionados.
Registrar ID de transacción
Si el reembolso se procesa externamente, ingresa el identificador de la transacción para mantener el registro completo.
Confirmar reembolso
Haz clic en Procesar reembolso para finalizar. El estado de la devolución cambiará a Completada.
Omitir Devolución Física
Sin devolución de mercancía
En algunos casos puedes procesar el reembolso sin requerir que el cliente envíe de vuelta el producto. Esto es útil para artículos de bajo valor donde el costo de envío supera el valor del producto.
Activa la opción Omitir devolución de mercancía cuando:
- El costo de envío de retorno es mayor al valor del producto
- El producto no es recuperable (perecedero, personalizado)
- Deseas ofrecer una resolución rápida al cliente
Al activar esta opción, el flujo salta directamente al procesamiento del reembolso sin pasar por envío, recepción ni inspección.
Página de Devoluciones
La página /orders/returns centraliza todas las devoluciones con pestañas de estado para filtrar rápidamente:
| Pestaña | Descripción |
|---|---|
| Abiertas | Devoluciones recién creadas, pendientes de aprobación |
| En progreso | Devoluciones aprobadas con envío en camino o mercancía recibida |
| Pendiente de acción | Requieren tu intervención (inspección, decisión de reembolso) |
| Completadas | Devoluciones finalizadas con reembolso procesado |
| Rechazadas | Solicitudes de devolución que no fueron aprobadas |
Flujo de Estados
Creada → Aprobada → Enviada → Recibida → Reembolso Procesado
↓
CompletadaImportante
Una vez procesado el reembolso, la acción no se puede revertir desde Fenicia. Si necesitas corregir un reembolso, deberás hacerlo directamente en la plataforma de pagos.