Panel del Centro de Contacto
El panel principal del centro de contacto en /contact-center te ofrece una vista en tiempo real de toda la actividad de comunicación con tus clientes. Aquí puedes monitorear el rendimiento de tu equipo y tomar decisiones operativas inmediatas.
Estadísticas en Tiempo Real
En la parte superior del panel encontrarás tarjetas con métricas clave que se actualizan automáticamente:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones activas | Número de hilos de conversación abiertos en este momento |
| Tiempo promedio de respuesta | Tiempo medio que tarda un agente en responder un mensaje nuevo |
| Resueltas hoy | Total de conversaciones cerradas satisfactoriamente durante el día |
| Asistidas por AI | Conversaciones donde el asistente de inteligencia artificial participó en la respuesta |
| Agentes en línea | Cantidad de agentes disponibles para atender mensajes |
Tip
Las métricas se actualizan cada 30 segundos. Si necesitas datos históricos, consulta los reportes de SLA.
Resumen de Rendimiento
Debajo de las tarjetas encontrarás un panel de rendimiento con:
- Gráfica de volumen: Conversaciones entrantes vs. resueltas por hora.
- Distribución por canal: Proporción de mensajes por email, chat, WhatsApp y redes sociales.
- Satisfacción del cliente: Puntuación promedio basada en encuestas post-conversación.
- Tasa de primera respuesta: Porcentaje de conversaciones respondidas en menos de 5 minutos.
Agentes en Línea
La sección de agentes muestra quién está disponible y su carga de trabajo actual:
- Estado: En línea, ocupado, ausente
- Conversaciones asignadas: Número de hilos activos por agente
- Tiempo promedio de resolución: Rendimiento individual del día
Asignación automática
Las conversaciones nuevas se distribuyen automáticamente entre los agentes en línea siguiendo un algoritmo de carga balanceada. Puedes reasignar manualmente desde la bandeja de mensajes.
Acciones desde el Panel
Desde el dashboard puedes:
- Monitorear conversaciones: Ver hilos activos sin intervenir.
- Reasignar: Mover conversaciones entre agentes según disponibilidad.
- Activar AI: Habilitar o deshabilitar el asistente AI para canales específicos.
- Exportar métricas: Descargar un resumen del día en formato CSV.
Alertas de SLA
Cuando una conversación supera el tiempo máximo de respuesta configurado, aparecerá una alerta visual en el panel. Configura los umbrales desde la sección de ajustes del centro de contacto.
Navegación Rápida
| Sección | Ruta | Propósito |
|---|---|---|
| Bandeja de mensajes | /contact-center/inbox | Gestionar conversaciones |
| Asistente AI | /contact-center/ai-assistant | Configurar respuestas automáticas |
| Widget de chat | /contact-center/widget | Personalizar el widget en tu tienda |