La bandeja de mensajes en /contact-center/inbox centraliza todas las conversaciones con clientes sin importar el canal de origen. Desde aquí puedes responder, asignar y resolver consultas de manera eficiente.
La bandeja reúne mensajes de múltiples canales en una sola interfaz:
| Canal | Ícono | Características |
|---|---|---|
| Sobre | Hilos completos con historial | |
| Chat en vivo | Burbuja | Mensajes en tiempo real |
| Mensajes, imágenes y documentos | ||
| Redes sociales | Megáfono | Instagram DM, Facebook Messenger |
Tip
Los mensajes de todos los canales se muestran en orden cronológico. Usa los filtros de canal para enfocarte en un medio específico.
La interfaz se divide en tres paneles:
Panel izquierdo con todas las conversaciones ordenadas por última actividad. Muestra el nombre del cliente, canal, último mensaje y tiempo sin respuesta.
Panel central donde visualizas el historial completo de mensajes intercambiados con el cliente, incluyendo archivos y notas internas.
Panel derecho con los datos del cliente: nombre, email, historial de compras y tickets anteriores.
Para responder a una conversación:
Ctrl + Enter.Respuestas predefinidas
Configura plantillas de respuesta para consultas frecuentes. Accede a ellas con el ícono de rayo en la barra de respuesta.
Las conversaciones pueden asignarse de diferentes formas:
Conversaciones sin asignar
Las conversaciones que permanecen más de 5 minutos sin asignar se resaltan en la bandeja. Revisa el panel del centro de contacto para monitorear la cola.
Organiza tu bandeja con los siguientes filtros:
Usa la barra de búsqueda para encontrar conversaciones por nombre de cliente, contenido del mensaje o número de pedido.
Agrega notas visibles solo para tu equipo dentro de una conversación:
Tip
Las notas internas son útiles para documentar contexto antes de transferir una conversación a otro agente o equipo.
Cuando una consulta queda satisfecha:
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