Bandeja de Mensajes
La bandeja de mensajes en /contact-center/inbox centraliza todas las conversaciones con clientes sin importar el canal de origen. Desde aquí puedes responder, asignar y resolver consultas de manera eficiente.
Canales Unificados
La bandeja reúne mensajes de múltiples canales en una sola interfaz:
| Canal | Ícono | Características |
|---|---|---|
| Sobre | Hilos completos con historial | |
| Chat en vivo | Burbuja | Mensajes en tiempo real |
| Mensajes, imágenes y documentos | ||
| Redes sociales | Megáfono | Instagram DM, Facebook Messenger |
Tip
Los mensajes de todos los canales se muestran en orden cronológico. Usa los filtros de canal para enfocarte en un medio específico.
Navegación de la Bandeja
La interfaz se divide en tres paneles:
Lista de conversaciones
Panel izquierdo con todas las conversaciones ordenadas por última actividad. Muestra el nombre del cliente, canal, último mensaje y tiempo sin respuesta.
Hilo de conversación
Panel central donde visualizas el historial completo de mensajes intercambiados con el cliente, incluyendo archivos y notas internas.
Información del contacto
Panel derecho con los datos del cliente: nombre, email, historial de compras y tickets anteriores.
Responder Mensajes
Para responder a una conversación:
- Selecciona la conversación en el panel izquierdo.
- Escribe tu respuesta en el campo inferior del hilo.
- Opcionalmente adjunta archivos o usa respuestas predefinidas.
- Presiona Enviar o usa
Ctrl + Enter.
Respuestas predefinidas
Configura plantillas de respuesta para consultas frecuentes. Accede a ellas con el ícono de rayo en la barra de respuesta.
Asignación de Conversaciones
Las conversaciones pueden asignarse de diferentes formas:
- Automática: El sistema distribuye entre agentes en línea según carga de trabajo.
- Manual: Haz clic en el botón de asignación y selecciona un agente específico.
- Autoasignación: Un agente puede tomar una conversación no asignada desde la cola.
Conversaciones sin asignar
Las conversaciones que permanecen más de 5 minutos sin asignar se resaltan en la bandeja. Revisa el panel del centro de contacto para monitorear la cola.
Filtros y Búsqueda
Organiza tu bandeja con los siguientes filtros:
- Estado: Abiertas, En espera, Resueltas
- Canal: Email, Chat, WhatsApp, Redes sociales
- Asignación: Mis conversaciones, Sin asignar, Todas
- Prioridad: Normal, Alta, Urgente
Usa la barra de búsqueda para encontrar conversaciones por nombre de cliente, contenido del mensaje o número de pedido.
Notas Internas
Agrega notas visibles solo para tu equipo dentro de una conversación:
- Cambia a la pestaña Nota interna en el campo de respuesta.
- Escribe el contexto o instrucciones para otros agentes.
- La nota aparecerá en el hilo con un indicador diferenciado.
Tip
Las notas internas son útiles para documentar contexto antes de transferir una conversación a otro agente o equipo.
Resolver Conversaciones
Cuando una consulta queda satisfecha:
- Haz clic en Resolver en la parte superior del hilo.
- Opcionalmente agrega una etiqueta de resolución (resuelto, derivado, sin respuesta).
- La conversación pasa al historial y libera la carga del agente.
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