Asistente AI
El asistente de inteligencia artificial en /contact-center/ai-assistant potencia tu centro de contacto generando respuestas sugeridas, aprendiendo de conversaciones pasadas y atendiendo consultas frecuentes de forma autónoma.
Generación de Respuestas
Cuando un agente está respondiendo en la bandeja de mensajes, el asistente AI analiza el contexto de la conversación y sugiere respuestas:
- Sugerencia automática: Aparece debajo del campo de respuesta con un borrador listo para enviar.
- Tono adaptable: El AI ajusta el tono según el canal (formal para email, conversacional para chat).
- Contexto de pedido: Si la conversación menciona un pedido, el AI incluye información relevante como estado y tracking.
Tip
El agente siempre tiene la última palabra. Las sugerencias del AI son editables antes de enviar y nunca se envían automáticamente sin revisión.
Entrenamiento
En /ai-assistant/training puedes mejorar la calidad de las respuestas del asistente:
Agregar ejemplos de conversación
Sube conversaciones modelo que representen la calidad de atención deseada. El AI aprende patrones de respuesta, vocabulario y tono.
Definir conocimiento base
Configura información sobre tus productos, políticas de devolución, horarios y preguntas frecuentes que el AI debe conocer.
Establecer límites
Define qué tipo de consultas puede responder el AI autónomamente y cuáles debe escalar a un agente humano.
Aprendizaje continuo
Cada vez que un agente edita una sugerencia del AI antes de enviarla, el sistema registra la corrección para mejorar futuras respuestas.
Retroalimentación y Mejora
En /ai-assistant/feedback encuentras herramientas para evaluar y mejorar el rendimiento del asistente:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de aceptación | Porcentaje de sugerencias enviadas sin editar |
| Tasa de edición | Sugerencias modificadas antes de enviar |
| Tasa de rechazo | Sugerencias descartadas completamente |
| Satisfacción post-AI | Puntuación del cliente en conversaciones asistidas por AI |
Ciclo de Mejora
Revisar rechazos
Analiza las sugerencias descartadas para identificar patrones de error o temas donde el AI necesita más entrenamiento.
Corregir ejemplos
Actualiza los ejemplos de entrenamiento con las correcciones aplicadas por los agentes.
Validar resultados
Monitorea las métricas durante una semana para confirmar la mejora en la tasa de aceptación.
Widget de Chat
En /contact-center/widget puedes configurar el widget de chat que aparece en tu tienda:
- Apariencia: Colores, posición, mensaje de bienvenida.
- Horarios: Define cuándo mostrar chat en vivo vs. formulario offline.
- AI autónomo: Activa el asistente para responder fuera de horario de agentes.
- Precalificación: Configura preguntas iniciales para categorizar la consulta antes de conectar con un agente.
Modo autónomo
Cuando el AI opera sin supervisión de agentes (fuera de horario), asegúrate de que los límites de escalamiento estén bien configurados para evitar respuestas inadecuadas.
Configuración Recomendada
Para obtener mejores resultados del asistente AI:
- Proporciona al menos 50 ejemplos de conversaciones de calidad.
- Actualiza la base de conocimiento cada vez que cambien tus políticas.
- Revisa las métricas de retroalimentación semanalmente.
- Activa el modo autónomo solo después de alcanzar una tasa de aceptación superior al 80%.
Tip
Combina el asistente AI con respuestas predefinidas para cubrir tanto consultas complejas (AI) como procedimientos estándar (plantillas).
Relacionado: Monitorea el impacto del AI en el panel del centro de contacto.