Crear Ticket
Cuando necesitas asistencia del equipo de soporte, puedes crear un ticket desde /help-center/tickets/new. El formulario te guía paso a paso para proporcionar toda la información necesaria y agilizar la resolución.
Proceso de Creación
Seleccionar categoría
Elige la categoría principal que mejor describa tu problema: pedidos, productos, inventario, canales, facturación u otro. Después selecciona una subcategoría para mayor precisión.
Describir el problema
Usa el editor de texto enriquecido para detallar tu situación. Puedes aplicar formato con negritas, listas, encabezados o cambiar a modo Markdown si lo prefieres.
Adjuntar archivos
Agrega capturas de pantalla, PDFs o documentos que ayuden a ilustrar el problema. Arrastra los archivos al área designada o haz clic para seleccionarlos.
Establecer prioridad
Selecciona el nivel de urgencia según el impacto en tu operación.
Categorías Disponibles
| Categoría | Subcategorías comunes |
|---|---|
| Pedidos | Errores de sincronización, cancelaciones, reembolsos |
| Productos | Problemas de catálogo, variantes, imágenes |
| Inventario | Discrepancias de stock, transferencias fallidas |
| Canales | Conexión, desconexión, errores de API |
| Facturación | Cobros, planes, facturas |
| Otro | Consultas generales, sugerencias |
Tip
Seleccionar la categoría correcta permite que tu ticket sea asignado al equipo especializado desde el inicio, reduciendo el tiempo de respuesta.
Editor de Descripción
El editor soporta texto enriquecido con las siguientes opciones:
- Formato: Negritas, cursivas, subrayado
- Estructura: Encabezados, listas numeradas y con viñetas
- Código: Bloques de código para mensajes de error o IDs
- Markdown: Cambia al modo Markdown para escribir con sintaxis directa
Detalle importante
Incluye siempre el ID del pedido, producto o canal afectado. Esto permite al equipo investigar sin necesidad de solicitar información adicional.
Archivos Adjuntos
Puedes adjuntar archivos para complementar tu descripción:
| Restricción | Límite |
|---|---|
| Tamaño máximo por archivo | 10 MB |
| Cantidad máxima de archivos | 5 |
| Formatos permitidos | Imágenes (PNG, JPG, GIF), PDFs, documentos (DOC, DOCX, XLS) |
Recomendación
Las capturas de pantalla con anotaciones (flechas, recuadros) ayudan significativamente a que el equipo comprenda el problema con rapidez.
Selección de Prioridad
Elige la prioridad basándote en el impacto operativo:
- Baja: Consulta general o sugerencia, sin afectación operativa.
- Media: Funcionalidad parcialmente limitada, existe alternativa.
- Alta: Operación afectada, sin alternativa viable.
- Urgente: Bloqueo total de operaciones críticas (ventas, envíos).
Después de Enviar
Una vez creado el ticket:
- Recibirás una confirmación con el número de ticket.
- El sistema asigna el ticket al equipo correspondiente según la categoría.
- Puedes dar seguimiento desde la lista de tickets.
- Recibirás notificaciones por correo cuando haya actualizaciones.
Tip
Si tu problema es urgente y no has recibido respuesta en el tiempo esperado, puedes escalar el ticket directamente desde su detalle.